顾客咨询与皮肤分析

　　1、顾客对美容院的第一印象为什么如此重要?

　　答：顾客是否继续光临，是否会介绍他人到你的美容院来，主要取决于他对美容院的第一印象。

　　2、美容师为什么要用愉快而专业的态度来回答顾客的电话?

　　答：因为顾客与美容院的第一次接触往往是通过电话，你务必给她留下好的印象。

　　3、请描述一下专业美客院应该有什么样的外观?

　　答：布置整齐、一尘不染、气氛宜人、格调高雅、色调和谐、备有办公室或咨询室与护理室分开。

　　4、皮肤分析之目的为何?

　　答：判断皮肤情况，解决适当的护理方法。

　　5、顾客的皮肤情况在接受护理后是否每次都会改变?

　　答：是的，因为经过每一次护理皮肤都会获得改善。另外季节的变化也是因素。

　　6、皮肤的类型有哪几种?

　　答：中性、干性、老化、油性、面疱、微血管破裂以及混合型。

　　7、顾客在美容院接受专业护理之后，是否必须带回客装产品在家自行配合保养?如果是，请说明原因？

　　答：是的，如此才可以加强专业护理的效果。

　　8、有关皮肤护理，美容师可以给顾客什么样的保证?

　　答：美容师不可以对顾客许下任何保证或夸大护理的效果。

　　营养与皮肤之健康

　　1、何谓营养?

　　答：营养是食物被吸收并转化成有机组织的过程。

　　2、食物之基本种类有哪三种?

　　答：脂肪、碳水化合物，蛋白质。

　　3、哪一类的食物对身体最重要?为什么?

　　答：蛋白质，因为蛋白质是人体用来建立组织的必备物质。

　　4、激烈减肥为什么对皮肤有不良影咱?

　　答：皮肤会下陷、起皱，不易恢复原状，而且会缺乏适当的营养。

　　5、何谓酵素?

　　答：酵素可以带动原本不会发生的化学反应，也可以加快化学反应的速度。

　　6、水对人体有何重要性?

　　答：水可以帮助消化，带走身体的废物，保持细胞的健康，有助于体温的调节。

　　7、缺乏维他命能够从皮肤的情况看出来吗?如果能够，如何看出?

　　答：可以。缺乏维他命c会造成坏血症，使皮肤受损且变得很不雅观。缺乏维他命D会引起玉蜀黍疹。其他诸如面疱、湿疹、鳞癣以及皮肤炎等毛病也与缺乏维他命有关。

　　8、哪些癖好对皮肤有害?

　　答：抽烟、饮酒及服药。

　　9、食物过敏有哪些症候?

　　答：流泪、恶心、头痛、荨麻疹、下痢便秘、胃痛等。

　　10、顾客的皮肤问题若有可能是过敏症所引起，你会如何处理?

　　答：建议他找专科医生检查。

　　11、哪些食物最常造成过敏现象?

　　答：牛乳、蛋、壳类、巧克力，鱼、虾、贝壳以及一些水果及蔬菜。

　　12、哪一种维他命据说具有治疗及软化皮肤的特性?

　　答：维他命E。

　　从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项

　　眼脑并用

　　1、眼观四路，脑用一方

　　这是美容导师与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。

　　2、留意人类的思考方式

　　人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这—点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。

　　3、口头语言信号的传递

　　当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号：

　　（1）顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等；

　　（2）详细了解售后服务；

　　（3）对美容导师的介绍表示积极的肯定与赞扬；

　　（4）询问优惠程度；

　　（5）对目前正在使用的商品表示不满；

　　（6）向美容导师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费

　　（7）接过美容导师或推销员的介绍提出反问；

　　（8）对商品提出某些异议。

　　4、身体语言的观察及运用

　　通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

　　5、表情语信号

　　（1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；

　　（2）眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；

　　（3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

　　6、姿态语信号

　　（1）顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松：

　　（2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作；

　　（3）拿起代理合同或产品说明书等数据细看；

　　（4）开始仔细地观察商品；

　　（5）转身靠近美容导师或推销员，表示友好，进入闲聊；

　　（6）突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

　　7、引发购买动机

　　每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容导师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动打招呼，十动引导客人。

　　皮肤疾病、皮肤学及特殊美容方法

　　1、美容师为何必须能够辩认一般的皮肤毛病?

　　答：防止皮肤毛病的恶化及传染。

　　2、研读皮肤感染疾病的目的何在?

　　答：帮助疾病传染之预防。

　　3、美容师为什么必须拒绝为患有感染疾病的顾客服务?

　　答：确保本身及大众的健康。

　　4、何谓皮肤学?

　　答：研究皮肤性质、构造、功能、疾病及治疗之科学。

　　5、何谓皮肤科医生?

　　答：系领有医生执照之皮肤专家。

　　6、何调皮肤之损害?

　　答：受伤或疾病所造成皮肤组织之构造改变。

　　7、客观损害及主观损害有何不同?

　　答：客观损害可以看得见，如面疱；主观损害可以感觉到，如发痒。

　　8、何谓皮肤之第一级损害?

　　答：斑点、血疹、水泡、脓疱、结核、大疱、疙瘩、瘤。

　　9、试述皮肤第二级损害的七种情形?

　　答：鳞、破皮、裂缝、溃烂、疤、污点。

　　10、何谓疾病?

　　答：违反正常健康情况之症状。

　　11、Comedones（黑头）与Milia（白头）之通俗英文名称为何?

　　答：Blackhead与Whitehead。

　　12、黑头形成的原因是什么?

　　答：皮脂腺的管道被硬化或皮脂腺阻塞时会形成黑头。

　　13、何谓面疱（acne）?

　　答：面疱（青春痘）是一种慢性皮肤发炎的毛病，与青春期的荷尔蒙变化及皮脂腺分泌过多的油脂有关。

　　14、以下名词中哪些适用于皮脂腺之毛病?

　　a）白头b）面疱c）汗臭d）黑头c）皮脂漏

　　答：白头、面疱、黑头及皮腺漏。

　　15、何谓汗臭?多汗症?无汗症?痱子?

　　答：（a）汗臭症：腋与脚部常有难闻的汗臭味。（b）无汗症：不会流汗，通常由发烧或皮肤疾病所造成。（c）多汗症：出汗过多，系由高热或一般身体之不适所造成。（d）痱子：汗腺的急性发炎毛病，皮肤上会长出一些红色的小颗粒。

　　16、何谓皮肤炎?

　　答：系指皮肤的发炎情况。

　　17、何谓湿疹?

　　答：系皮肤的急性或慢性发炎。

　　18、牛皮癣的外观特征为何?

　　答：牛皮癣呈圆形干燥的斑点，被粗糙的银灰色鳞屑所覆盖。

　　19、牛皮癣通常长在身体的哪些部位?

　　答：头皮，手肘、膝部、胸部、背下方。

　　20、何谓单纯疱疹?

　　答：系一种滤过性病毒之感染。

　　21、单纯疱疹通常出现在人体的哪些部位?

　　答：唇部、鼻孔或脸部的其他部位。

　　22、何谓白化症?

　　答：皮肤、头发缺乏色素。

　　23、何谓皮肤变色?

　　答：在不正当的情形下，色素会从体内发展至皮肤表面，皮肤或体内系统如有毛病就会出现不正常的颜色。

　　24、造成微血管破裂的原因为何?

答：皮肤老化、过冷或过热、疾病、过度摩擦、血液循环不良、服用某种药物。